お客様との関係における問題点チェックリスト

既存のお客様やホームページで反応があったお客様をしっかりとフォローし、固定客としてファンになっていただく・・・

こうした、きめ細やかな対応ができるかどうかが、今、企業にとって大切な課題になっています。

今回はお客様との関係の中で発生しがちな問題点をチェックリストにしてみました。

問題点チェックリスト

項目 チェック内容

クレームなどお客様とのトラブルが多く、同じようなミスが発生している

担当者以外は、商談内容やお客様の好みがわからないため、再来店いただくなどの機会損失がおきている

お得意様かどうかは、「なんとなく」で判断している

既に新商品を購入していただいたお客様に、重ねて新商品をお勧めしたしまった経験がある
「売れる営業マン」と「売れない営業マン」の差が激しい
セールのはがきなどは、紙台帳からいつも手書きで書き写している
担当者が辞めてしまうと、お客様との関係も継続できなくなってしまう
お客様との接点は、販売のときだけでアフターフォローなどその後の接触はない
多くのお客様データを持っているが、転居なので使えないデータがどのくらいあるのか解らない

如何ですか、

いづれもCRM導入以前にクライアントさんからご相談を受けた際にヒアリングさせていただいた内容です。

もし、これらの中でいくつか心配なことがあれば、CRMを導入するか、導入しているのであればその活用方法について見直しをする必要があるかも知れません。

CRMシステムがしっかりと定着すれば、どれも解決できる問題なのです。

一度購入いただいたお客様はリピートしてくれる可能性が高く、商品が気に入れば知り合いに紹介してくれる可能性も高いお客様です。

そのお客様も、まったくフォローやコンタクトがなければ、サービスや商品に満足していた気持ちもそのうちに忘れてしまい、いつも間にか競争相手の商品を購入しているかも知れません。

新規のお客様獲得も大切ですが、既存客をどんどん取りこぼしていくと、まるでラットレースのようになってしまいます。

世界的なベストセラーにもなった「金持ち父さん、貧乏父さん」の中でも、このラットレースからの脱出方法の一つとして「過去からの積み上げで稼ぐ」「資産を築いて、資産に働いてもらう」という意味の事が書かれています。

お客様との関係性の構築は、目に見えない企業の資産となります。

これらの問題点を、対お客様との小さなトラブルだと見過ごされてしまうことがあれば、大切な関係性－つまり資産の形成がしっかりとなされていないことになります。是非、管理／運用方法を検討してみてください。

そして、CRMの活用は、売るための手段　だということを忘れないでください。

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