followup-CRM

生涯顧客化をめざすブライダル・写真館では、CRMを導入し、お客様ひとりひとりの試着のドレス記録や、誰と来館されたか、希望の挙式日など、細かな情報を蓄積していきます。

記録内容を見れば、

• ・次回来店までにぴったりの提案を用意したり
• ・来店までの間隔が開きすぎる前に、お客様の好みに合わせた内容のハガキやDMを送ったり
• ・大切なお客様に喜んでいただけるサービスを、個別にデザインし提供したり

することができます。

こうした個別の対応が、多くのファンを生み出し、口コミで県外からのお客様も訪れる店舗になっています。 これは特殊な方法ではありません。 大手企業はすでにCRMを導入して積極的に活用しています。
とはいえ、大企業向けに開発された CRM は機能が多すぎるし、たいへん高価なので中小企業の導入は大幅に遅れています。
でも、ご紹介したようなきめ細やかなサービスは、実は中小企業の方が得意なのです。

その得意な分野を引き出すのが、顧客データの活用です。

特殊な住宅建材を扱うその企業では、積極的にWEBを活用して集客し、「お問い合わせ」や「資料請求」から顧客情報を入手しています。

サイトのリニューアルなど試行錯誤をしながら、毎月かなりの資料請求を獲得するまでになりました。

最初は、一律に同じ資料を送る、営業担当者からテレコールをかける。などの対応でしたが

そこで問題が発生したのが、営業担当の負担増と効率の悪さでした。

実際に訪問してみると、お客様のニーズと商品のアンマッチや、購入希望段階がまだ先のことだったり、動きは出てきたものの、成約率アップにはなかなかつながりません。そこで、紙台帳管理から、CRMシステムの活用を実践。大きな営業戦略の方向転換を実現しました。

まず、着手したのが、営業フローをシステム化すること。

問合わせや資料請求に対するフォロー用のメールテンプレートを数種類用意します。そして、雛形には、お客様の次のアクションとして「返信」がもらえるような文章を用意し、資料請求のコメント情報をみながら、それに適した雛形を利用して個別のヒアリング事項などを記載したうえで、メールを返信します。

こうしたメールでのキャッチボールを個別のお客様と繰り返すことで、「購入時期」や、「商品の理解度」、「相性」などを判断していきます。その上で、必要な時期に電話での接触を図ったり、場合によっては訪問して商談に入るステップとし、営業効率を各段にアップさせることに成功しました。

CRMに登録することで、一人のお客様を 段階を踏みながらフォローすることが可能になります。登録のルールを決めておけば スタッフの誰もが使えるツールなので 企業戦力は大幅にアップします。

商品のことは誰よりも知っている。パワフルに動き回り、どんどん案件を決めてくる。

社長がトップ営業マンという中小企業は多くあります。

確かに、成約率も高いし、効率も良い。

でも、社長の悩みを聞いてみると・・・

それは、自分が現場に入ってしまうと、まったく営業がストップしまうこと。

一つの受注は終わるたびに、またゼロからの営業スタートです。

これでは、年間の施工数を増やすことはできないし、自分の力量だけが企業の生命線です。

・人材不足

・後継者が育たない

・営業ノウハウが蓄積できない。

正直なところ、半年先の売上すら予測できない状態にありました。

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　まず、始めに取り組んだのが、社長の頭の中にある営業活動の流れを言語化すること。

問合わせから引き合い、営業活動まで、さまざまなお客様との接触をシステムに登録し、情報を「見える化」していきました。

社長は、営業活動を行いながら、毎日お客様との接触内容を記録し、次のアプローチを決め、「やること」（TODO）情報に登録しスタッフに指示を出していきます。

始めは、TODO情報だけをこなしていたスタッフが、動きだすのにそんなに時間はかかりませんでした。

・一人ひとりのお客様の案件の情報を見ながら、適したサンプルを送る

・メールのひな形を揃えて、スタッフ間で共有する

こうした活動を繰り返すうちに、反応が多い文章やお客様の興味に合わせた販促ツールも作り上げました。

「スタッフが動けなかったのは、私がすべての情報を抱え込んでいたからなんですね」

今では、社長が現場で事務所にいなくても、営業活動が自然と回る環境を構築することができています。