CRM導入チェックリスト

CRMシステムの機能

ごく一般的なCRMシステムの機能を抜粋しています。

機能とその利用方法

機能名 概要 できること
顧客情報管理 お客様の基本情報を管理します。
基本的にいち個人の情報（氏名、年齢、住所など）を管理します。
ブライダルなどの冠婚葬祭業などを対象にしたシステムでは、家族の情報など複数人をグループとして管理できるシステムもあります。
SFAのような対企業の管理するような場合は、会社（企業）情報＋複数の担当者（個人）情報のように段階的に管理できるシステムもあります。
  • 社内の情報を共有化により、担当者でなくてもお客様情報を閲覧することができます
  • 電話などの問い合わせ時に、お客様情報を確認しながら対応することができるので、ある程度のクレームなどを防止することができます
  • 担当者が辞めてしまっても、会社の財産として情報は残ります
履歴情報管理 顧客情報に紐づいて管理される情報です。
あるお客様の来店履歴や問い合わせ履歴、DMやメールを発送した履歴などお客様との接点を記録しておきます。
SFAでは、商談管理／案件管理などが該当する機能です。
  • 過去の問い合わせ内容や来店履歴を確認することで、きめ細やかなお客様と接触をすることができます
  • 蓄積したデータを分析することで顧客のランク付けや次に取るべきアクションなどの施策を考えることができます

顧客情報検索

 お客様情報をある条件で抽出し、一致する情報を結果として表示します。
検索結果を一覧表示する、CSV（EXCELなどで読み込める形式）ファイルで出力する機能、宛名印刷機能と連携しているもあります。		 例えば、横浜市に住んでいる人、今月誕生日の人などを抽出する場合に使用します。
また、履歴情報を検索することで、来店後３ヶ月経過したお客様、などの抽出が可能になります
宛名印刷
メール送信機能 		DM用の宛名シールの印刷、メール送信機能など、お客様へのアプローチ手段を補助する機能
  • 宛名書きが手書きからPC出力に変えることで作業の軽減になります
  • メールのやりとりにより、お客様との連絡がとりやすくなります
顧客情報の入出力機能 多くのアプリケーションでは、CSV（EXCELなどで作成したデータ）形式で一括でのデータ登録や、一括データ出力機能を持っています。 （一括データ登録）
  • システムの移行時の作業負担の軽減になります
  • 大量のアンケートなどを業者にお願いする場合に利用することができます
（一括データ出力）
例えば、大量のメールアドレスを抽出し、他のメール配信ソフトにデータを移したり、EXCELなどの表計算ソフトを使って、独自にデータを分類したり、加工したりするために利用します。
名寄機能 同じ人が重複して登録されているお客様情報を１つにまとめる機能です。 複数店舗で運用する場合や、インターネットを利用してアンケートを実施している場合など、情報の入手経路が複数ある場合、入力後に情報を整理します
その他 会員管理、ポイント管理、TODO（予定）管理

この表から、おおよそどのような機能が利用できるのか、概要はつかんでいただけると思います。
CRMは、他部門や他の業務担当など複数の組織に渡って活用することも特徴のひとつになります。
具体的にどのような人が、どのように活用するのかを、次にご説明します。

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