CRMとSFA　どう違う、どう使う

法人顧客相手のビジネスを「B to B」、個人顧客相手のビジネス「B to C」という視点から販売を考える場合があります。

下請けや商品を卸している中小企業の場合、自社の技術やサービスが直接お客様に届いていたとしても、企業が仲介に入りますから、営業先は法人です。

今まで、大手企業の販売に頼っていた商品を直接販売に切り替えようとした場合、営業先がお客様になります。つまり、「B to C」です。

このように、売り先が変わることで大きく変更しなければならいのが、マーケティングや営業方式、そして導入するシステムです。


B to B 法人営業の場合

「B to B」では、製品を利用する人と決裁する人が異なる場合多くなります。

製品やサービスの優劣だけでなく、合理性やメリット、稟議の通りやすさ、など現場の起案から始まり、それぞれの部門での決裁をどう通過するかが、成約までの鍵になってきます。

そして、 多くの場合「パレートの法則（８０：２０の法則）」があてはまり、上位の取引先で全体の10%～20%、多い場合は80%を占めることも珍しくがありません。

ここで有効なのは、営業マン対顧客企業の1対1の関係にフォーカスしている営業支援システム/SFAです。

特定の案件に対して、提案内容や進捗状況など記録し、共有化したうえで次の戦略をたてていきます。

つまり、個別の案件に対してのステップ管理や対策、状況把握など、粘り強い営業を目的としたシステムが有効になってきます。

B to C　消費者市場の場合

「B to C」の場合、欲しい人とお金を払う人が直結してきます。
「雰囲気がよかった」「信頼できると思った」など、論理的に説明できないことが決めてとなって、購入に結びつく場合も多くあります。人によって、感じ方や重要と思う要素が異なりますので、 購買パターンは基本的にはパレートの法則よりは、ロングテールに近くなってきます。

そこで、必要なのがCRM（顧客管理）システムです。

このシステムを使って、多くの見込み客に対して、メールやDMの一斉配信、お客様の行動履歴などを記録することで、有効と思われるアプローチを繰り返していきます。

特徴としては、SFAよりも、販売促進やプロモーション向けの機能を多く含んでいます。

CRM＋SFA

「B to C」の商品であっても、高額な商品のなど購入までの間に商談プロセスを必要とする場合は、前述のCRMとSFAの両方を兼ね備えたシステムが有効となります。

多くの見込み客にもアプローチすることができ、さらに個別の案件の進捗も管理する－CRMの中にSFAを統合したようなイメージです。

合わせて、接点の濃いお客様（会員管理）や、WEBからの問い合わせデータなど、接点の薄いお客様情報など、幅広いお客様情報を管理しますから、顧客セグメントごとに、異なるアプローチが計測できるようになっていることも重要な要素になります。

このように、企業の業種・業態、サービス内容にあったシステム選びが重要になってきます。

自社に合うCRMはどのようなものですか？　というご相談を受けます。

ひとつの指針として、自社の製品の販売経路／お客様の商品購入までのプロセスなどを、今回ご紹介したような切り口を参考に、どのような機能が必要なのか、考えてみるのも道筋になると思います。

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