タクト情報システムズ株式会社

自社の商品、サービスについてお客様はどう思っているでしょうか。

多くのソーシャルメディアなどで情報が取り上げられ、お客様も自由に意見を発することができる現在、お客様の考えていることをしっかりと掴むことがとても重要になってきています。

”ホームページやブログなどで、どのような写真を使うか”
”お客様の興味がある記事はどんな内容なのか”
”どんな印象をお客様にもっていただきたいか”
お客様の好みや、サービスや商品にたいする期待などをしっかりととらえて情報を配信していくことが、大切です。

今回のコラムでは、お客様の好みやニーズなどを集めるための「アンケート」についてです。

なぜ、アンケートを導入するのか

適切なアンケートを実施することで、商品やサービスに対するお客様のニーズや改善点などを聞き出すことができます。例えば、価格は適切なのか、ほしい商品は揃っているのか、などの情報を収集し分析することで、お客様のニーズをとらえていきます。

最近読んだ本に、こんな”（アメリカの）コント”が紹介されていました。

商品、サービスをより多く売ろうと思ったら、「戦略は、お客様に尋ねること」

ご意見箱のように、形だけ存在し、お客様の不満を和らげるツールとして使うのではなく、チャンスを与えてくれる情報を収集するためのツールとして活用したいですね。

アンケートを仕組み化する

具体的なスケジュールや利用計画を明確にして、組織として取り組んでいきましょう。

トップセールスマンであれば、お客様へのヒアリングも大丈夫。

でも、すべてのお客様から多くの情報を集めるには、やはり仕組み化することが大切です。

　

収集するタイミングを決める

初回来店時、商品のお届けの際に同封するアンケート用紙、ご利用後の感想をお聞きする３ヶ月後アンケートなど、自社の製品、サービスに合わせてスケジュール化していきましょう。

使用前、使用後など同じお客様に質問を繰り返すことで、違った問題点が発見できるかも知れません。

また、「次回ご来店時に、アンケートをお持ちください。粗品進呈いたします。」などのキャンペーンで、再来店を促進し、お客様との接点を増やす工夫もできるといいですね。

　

質問内容、回答選択肢を設計する（定期的にみなおす）

できるだけ複数の具体的な質問を用意することで、回答しやすくなるだけでなく、後の分析や分析から次のアプローチがしやすくなります。
また、タイミングにあわせた質問を用意することも大切。
始めてのお客様に聞くことと、サービスを受けた後のお客様に聞くことをしっかりと区別して質問を設定することも忘れないでください。

また、アンケートに写真を使ってビジュアルで選択してもらうなどの工夫をすることで、プレゼンツールや商品の訴求効果をあげることもできます。
あまり枠にとらわれずに、自由な発送で設計してみましょう。

分析し、とるべきアプローチを決定する

最後が重要。せっかく集めたアンケートも、積んであるだけでは何の効力も発揮しません。

データ化（できれば、アンケートツールから電子化してあればベストですが）、分析、定期的に情報を共有するミーティングを設けて結果を共有する。
そして、次のアプローチや、商品／サービス戦略に活かしていく策を考える。

こうした仕組みを、定期的に見直しながら、上手にお客様の意見を反映していきます。